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新聞動態

女快遞員無奈下跪,誰才是真正逼迫她的惡人?

更新時間:2019-06-21 08:22 來源:物流指聞

一紙證明,把快遞員心酸的一面展現在了公眾面前。

6月11日,山東廣饒一圓通網點的業務員遭遇惡意投訴,警方出面為其出具“硬核”證明一事引發廣泛熱議,同時也引發了人民日報等官方媒體關注。

 

 

結合這份廣為流傳的證明和事后媒體報道,我們將事件經過還原如下:

廣饒當地村民張某某目前從網上接受某活動免費贈送的芒果一箱,圓通女快遞員聶某送達時,因為箱膠帶開裂,箱內芒果少了一個。

據聶某某在接受媒體采訪時介紹,當時箱子上的一些膠帶脫落,但箱子沒出現破損。“他們當場就打開,說是芒果少了,懷疑我們偷吃了。”

聶某某稱,當時自己就提出少了多少個,她補足。但對方表示,這些芒果是越南進口的,本地買不到。聶桂英提出以兩倍、三倍的錢款賠償對方,但被對方拒絕。從當天起,張某某開始打電話投訴。

后經圓通快遞公司協調,聶某某自費購買一箱52元的芒果賠償張某某。張某某同意了這個處理辦法,并提出不能再使用圓通快遞寄送的要求。

后來,聶某某專門給送來了一箱芒果,上印有“中國郵政快遞包裹”字樣,箱子用印有英文字母的膠帶封著。拿到快遞后,張某的母親覺得封箱子的膠帶跟鄰村生產的膠帶很像。查詢單號發現,中國郵政快遞并沒有寄送過這個快遞包裹。張某某和母親感覺“被愚弄了”。于是,再次投訴圓通快遞。

整個過程中,張某先后四次投訴快遞員聶某,圓通公司扣除了聶某2000元工資。

而后,因為擔心如果再被投訴將被公司開除,快遞員聶某當晚到張某家請求原諒,最后直至下跪,以求得張某及其家人的諒解。但張某仍要求圓通就聶某的行為對家人造成“不良”影響給“說法”,并報警撥打了110要求將聶某帶離。

民警到達現場時,聶某坐在門口哭泣。民警告知聶某,不必摒棄尊嚴乞求原諒,民警當會為其做證明。然而聶某最擔心的,反而是民警因為其做證明,將遭受張某某無休止的惡意投訴。

而后,警方開具書面證明,并對圓通提出建議:

一、對這種犧牲公司員工尊嚴換取的所謂惡意投訴的“諒解”,建議不要也罷,并將該用戶及其家人列入公司服務永久性“黑名單”;

二、退還該快遞員因遭受惡意投訴被扣除的2000元工資;

三、對該快遞員這種寧肯犧牲個人尊嚴也要維護公司聲譽的優秀員工,應當樹立榜樣和典型,給予表揚和獎勵,并加以重點培養。

這份既“硬核”又溫情的證明引發網友點贊,同時也引發不少人思考,僅僅因為丟失一個芒果,就讓一個快遞員放下尊嚴而下跪,是什么樣的機制,什么樣的管理,什么樣的原因導致的?

芒果如何丟失,目前不得而知,但是后來的結果是有目共睹的,快遞員聶某采取了多種方法補救,她自己出錢購買芒果,而且收件人也簽收了,但是仍然四次投訴,最終導致聶某被罰2000元工資。我們不由得想問,這2000元工資被罰前,客服人員或者其他管理人員是否聯系快遞員聶某詢問前因后果?是否聽了聶某的解釋?是否幫助她解決這個問題?還是只是采取了罰款的手段?罰款超過工資的10%是否合法?

這幾個問題我們沒有答案,但是我們看到了快遞員聶某向張某說“如果再被投訴將被公司開除”的無奈,看到了她為取得張某及其家人的諒解下跪的悲涼,看到了她對投訴的恐懼!

事實上,作為一個服務行業,在“客戶至上”的價值觀下,如今快遞員已經處于事實上的弱勢地位,此次事件,只能說是一紙證明暴露了行業的現實:君不見時效催促下快遞員、配送員舍命狂奔;君不見以罰代管的機制下,一個投訴讓一個快遞員一天白干;君不見很多時候不是快遞員的錯,一個投訴讓他們背了鍋;君不見低價競爭下快遞一線的心酸悲苦;君不見各大快遞百億市值下快遞員福利尚無保障……

我們總說物流快遞業人員流失快,管理者是否換位思考,如果你是他們是否有耐心、有信心留在這個行業,留在這個企業?我們是否站在他們的角度思考,是否真正關心他們的工作生活?

我們看到事件發生后,圓通速遞回應稱,圓通總部對此高度重視。經了解,業務員所在網點已免除因投訴引起的處罰,并對其進行慰問。其它情況正在核實過程中。圓通速遞表示:“我們既對客戶負責,也對員工負責,堅決抵制惡意投訴,絕不讓業務員流汗又流淚。待核實事實后,我們保留將惡意投訴者列入不受歡迎客戶名單的權利。”

我們也看到,無論是人民日報等媒體的報道,還是網友的評論對開具證明的警察和快遞員聶某的支持。

不過,和一些網友的提出的問題一樣,我們也疑問:如果沒有這紙證明引發的關注,快遞員聶某是否就要忍氣吞聲繳納這2千元的罰款?甚至是否就要被開除?這個行業還有多少像聶某這樣無奈的快遞員?是什么逼得他們求告無門無奈下跪?

同樣,我們也再看到針對該事件,中國快遞協會副會長兼秘書長孫康在接受《中國郵政快遞報社》的采訪時呼吁,快遞企業不僅要維護用戶的合法權益,也要維護從業人員的基本權益,要清理不合理內部處罰,真正關心關愛員工。孫康呼吁維護社會公平正義,不向不良傾向低頭,抵制惡意投訴行為。

我們也欣喜的看到,中國快遞協會目前正在研究建立不良用戶黑名單制度。我們期待著這份制度的出臺,我們也期待企業“以罰代管”制度的改變。正如人民日報微博在“人民微評”中評論的:

謀生不易,用雙手自食其力、養家糊口,值得敬重。尊嚴,是昂貴的。

作者:中國物通

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